CRM-системы для управления взаимоотношений с клиентами – кому нужны и как работают

Приветствуем всех заинтересованных в управлении продвижения собственного бизнес-проекта. Как эффективно оптимизировать управление, нивелировать ошибки сотрудников, вызванные «человеческим фактором», расширить клиентскую базу и вместе с ней поднять сбыт продукции/услуг? Есть инструмент – инновационная, автоматическая система, способная повысить прибыль на 50% уже в первые несколько недель после ее интеграции в корпоративную сеть, уменьшить расходы и ускорить обработку заказов. Да, все верно, поговорим, об умном софте: поймем, что такое системы управления взаимоотношений с клиентами CRM, какой функционал у программы, какими достоинствами обладает, для нужд какого бизнеса необходима CRM-система.

Внимание! Расшифровка формулировки «Customer Relationship Management» звучит в переводе с англ. – «Управление взаимоотношениями с клиентами». Как обещали, определение CRM: это программа, автоматизирующая и оптимизирующая бизнес, выстраивающая эффективное взаимоотношение между потенциальными потребителями и организацией путем ликвидации ошибок по вине человека. Итогом внедрения программного обеспечения в корпоративную сеть является рост объемов сбыта продукции, работ, услуг и, как следствие, увеличение прибыли.

Функции и задачи утилиты

Чтобы понять, как работает умный софт, вспомним Excel, которым пользуются все руководители бизнес-структур – информация о покупателе в этом приложении оформлена в таблицу. Подача информации в инновационной утилите такая же, но несравнимо полнее: по запросу на экране монитора ПК появляется карточка, где отражена вся история – от первого телефонного звонка до покупки. Система управления предложит менеджеру:

  1. Прослушать аудиозаписи телефонных диалогов;
  2. Познакомиться с хронологией покупок;
  3. Оформить необходимый пакет документов по конкретному шаблону;
  4. Отправить email или sms-сообщение;
  5. Конкретизировать цели, задачи.

Звонок от заказчика товара/услуги пробуждает систему, которая, выводит о клиенте всю информацию на экран компьютера, давая возможность приветствовать его по имени, что естественно, располагает последнего. Благодаря хронологии взаимоотношений, традиционная фраза «Я узнаю и перезвоню» пропадет из лексикона специалиста, а также тех сотрудников, которые только влились в рабочий процесс – все, что им нужно знать, CRM выводит на монитор ПК. А также, софт автоматически сообщит заказчику о статусе покупки, напомнит о встрече. Процесс не забирает много времени у менеджера и покупателя, располагая последнего к длительным отношениям.

Итак, основные задачи:

  1. Сбор и систематизация информации о заказчиках. (Контакты, демографические данные и др.);
  2. Отслеживание взаимодействий. (Общение в чатах, по телефону, email и др.);
  3. Измерение эффективности. (Получение отчетов с данными о продуктивности взаимодействия);
  4. Автоматизация однообразных процессов маркетинга и продаж. (Обнаружение приносящих прибыль покупателей, которым можно предлагать бонусы и скидки, мотивируя их на дальнейшее сотрудничество. Выявление разовых заказчиков экономит ресурсы компании, снижает затраты).
CRM-системы для управления взаимоотношений с клиентами – кому нужны и как работают

Преимущества программного обеспечения CRM

На основании изложенного выше, польза внедрения системы в бизнес-процессы не подвержена сомнениям. Осталось только систематизировать в логическую форму:

  • интерфейс интуитивно понятен, как и другое ПО;
  • благодаря высокой скорости обработки заявок, менеджеры увеличивают объём сделок в течение рабочего дня без вреда качеству обслуживания;
  • выявляет наиболее прибыльных потребителей, что увеличивает продажи;
  • выявление лучших каналов продвижения товаров/услуг, что снижает расходы;
  • улучшение качества обслуживания повышает лояльность клиентов;
  • растет уровень работников – они становятся более продуктивными;
  • экономия времени на поиск потенциальных покупателей;
  • увеличение объема сделок способствует росту прибыли;
  • рост прибыли дает толчок к перспективному развитию организации в целом;
  • расширение компании приносит еще большую прибыль и делает владельца успешным главой крупной бизнес-структуры.

Конечно же, можно долго и нудно перечислять детали – утилита интегрируется с «1С Предприятие», «1С Бухгалтерия», прочим программным обеспечением, дает возможность удаленно (через мобильное приложение) контролировать «воронку продаж», сотрудников. Оперативно принимать решения, вести документы строгой отчетности, планировать маркетинговые мероприятия и бюджет для них. Однако об этом обязательно расскажут IT-специалисты, которые будут устанавливать систему с последующим обучением сотрудников.

Виды CRM

CRM-система которая решит все проблемы – большая редкость. Поэтому, в зависимости от «вида решаемой задачи» они бывают:

  • Операционные. Автоматизируют хранение и доступ к сведениям о клиентах, контактах, звонках, покупках, задачах. Для диспетчеров call-центров, специалистов по продажам, работников сервисных служб.
  • Аналитические. Это базы данных с информацией о клиентах и бизнес-процессах. Эти CRM рассчитывают рентабельность продаж с разных сторон: по видам товаров, географии, категориям потребителей. Анализ и аналитика помогают разрабатывать результативные стратегии на этапах взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, сбыта продукции, послепродажный сервис. Используются в стратегическом менеджменте, как пример – в разработке концепции дальнейшего развития компании.
  • Коллаборативные. Автоматизация взаимодействий компании с покупателями с помощью каналов связи: звонки call-центра, корпоративный сайт, SMS-сообщения, электронные письма (e-mail), персональные встречи. Для сотрудников, взаимодействующих с заказчиками.
CRM-системы для управления взаимоотношений с клиентами – кому нужны и как работают

Проблемы, которые сглаживает CRM

Все они связаны с «человеческим фактором» – лень, забывчивость, корпоративный шпионаж:

  • программа распределяет заявки из интернет-магазина (сайта), определяя ответственного специалиста и задачи, которые он должен реализовать на каждом этапе продаж – руководитель своевременно информирован о неудачной деятельности своего подчиненного, что нивелирует потерю заказчиков товара/услуг;
  • наглядный и детальный отчет о действиях того или иного специалиста (количество телефонных звонков, встреч, сделок, прочее), который по первому требованию выдаст система, позволяет выявить лентяев;
  • если по каким-то причинам людей не устраивает заработная плата, график, организация страдает от «текучки кадров», то программа убережет клиентов от этой проблемы – просто новому работнику нужно реализовывать задачи, которые ставит перед ним система управления взаимоотношений с клиентами, сопровождая сделку к логичному завершению;
  • утилиту можно запрограммировать так, что каждый отдельный менеджер будет оперировать только своей клиентской базой – доступ к общим данным будет только у руководителя (владельца), что уменьшит потери вследствие корпоративного шпионажа или банального воровства.

В общем, автоматизация бизнес-процессов – залог благополучного развития!

Кому нужна система управления (CRM)?

Чаще система управления взаимоотношениями с клиентами нужна:

  • Информационные технологии;
  • HoReCa (отели, базы отдыха, рестораны, кейтеринг);
  • Инфобизнес, обучение;
  • Услуги;
  • Интернет-магазины;
  • Недвижимость;
  • Ивенты (События, мероприятия).

Вообще CRM подходит для любого бизнеса.

Необходима ли она вам? Доверяете ли вы продавцам программного обеспечения? Есть ли в вашем бизнесе прямые взаимоотношения с клиентами и стремление расширить клиентскую базу?

Если есть входящие звонки (лиды) от новых покупателей, то внедрение CRM необходимо.

Если бизнес основан на долгосрочных договорах и все сделки осуществляются при личном контакте, то от CRM-системы пользы не будет.

Розничному магазину не всегда нужно внедрять систему управления (CRM), так как взаимодействие происходит без оставления контактов покупателем.

Но если вы готовы развивать свой бизнес, рекламировать свои товары и услуги, привлекать новых клиентов, то CRM-система поможет в реализации ваших целей.

Российское и зарубежное ПО

Зарубежные CRM: Oracle, Salesforce, Microsoft, Pipedrive, Sales Creatio. Российские CRM: amoCRM, Bitrix24, «Мегаплан» и другие.

Российские CRM-системы имеют три больших плюса:

  1. Техническая поддержка и сама программа на русском языке;
  2. Ниже цена – это от 550 руб./месяц при помесячной оплате и от 400 рублей/месяц при оплате за год, а на Bitrix24 есть бесплатный тариф;
  3. Они лучше адаптированы к проблемам российского бизнеса, легче интегрируются с отечественными сервисами.

Эпилог

В заключение, несколько слов о том, кому нужна умная программа. Предприятиям, не заинтересованным в выстраивании долгосрочных взаимоотношений с клиентом, CRM-системы не нужны. Другое дело фирмы, чья прибыль зависит от прямой связи с потенциальным клиентом – таким компаниям просто не обойтись без инновационного софта. В противном случае конкуренты быстро расправятся со своим отсталым в техническом плане соперником. Программное обеспечение, помимо отделов сбыта готовой продукции, активно приобретают кадровики и специалисты из экономических отделов – бухгалтера. Неподдельный интерес вызывает софт у представителей делового рынка B2B равно, как у владельцев бизнес-структур в области страхования и недвижимости.

На этом разрешите раскланяться. Не забудьте поделиться статьей — что такое системы управления взаимоотношений с клиентами CRM, с друзьями в соцсетях.

Рейтинг
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Хостинг и домен
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: